幼儿园教育教学活动中涉及到幼儿的人身安全、心理健康等敏感问题，教师能否有效地化解冲突直接关系到幼儿的成长、家园信任关系的维系甚至园所的健康发展。教师有必要掌握一些具体的策略，将负面影响降到最低。以下就以一起“女童被侵犯”事件为例，谈谈如何化解此类涉及到敏感问题的家园冲突。
    案例呈现
    丫丫是一名聪明的中班女孩，语言表达能力强，但爱“看脸色”，好钻空子，让老师有些头疼。一日晨间接待，丫丫妈妈怒气冲冲地找到主班老师，说女儿受到了侵犯，有男孩常摸丫丫的屁股。老师大为吃惊，称说不可能，但丫丫妈妈准确地说出了男孩的名字。老师当场叫来男孩，男孩否认有过此类行为。老师遂向家长解释，男孩虽好动，但应该不会这么做，即使有类似行为，也是年幼导致的无意识行为，承诺会加强留意。家长对此答复并不满意，要求将丫丫转到隔壁班，称不转班就退园。老师答应帮忙询问转班事宜．并将此事报告年级组长，得到“无法办理”的回答后，当晚联系丫丫妈妈，并委婉建议丫丫继续来园，老师多加留意。此后，丫丫连续几日没有来园，家长也未办理退园手续。一周后，丫丫妈妈领着孩子来到班里，要求丫丫向老师道歉。原来经过深入了解，得知丫丫是因为不知屁股上的一道小伤疤从何而来，担心被责备，就谎称是班里的“小霸王”抓的。主班老师接受了丫丫和妈妈的道歉，丫丫重新回到了班里，一场风波就这样平息了。
    原因分析
    这是一起典型的家园敏感问题冲突，虽然误会一场，并未造成太大不良影响，但真正的矛盾并未解决。如果真的发生了幼儿被侵犯的事件，教师的处理方法能否推动事件向良性发展?主班教师看似进行了积极地协调，调查了当事人(被指男孩)、询问了转班事宜(满足了家长要求)、进行了事后沟通(给家长打了电话)，可结果仍然是丫丫连续几日没有来园”。及至事情的解决，也是家长“深入了解”的结果，老师并未发挥太大的作用。倘若丫丫没有说谎，该老师的解决方法将直接导致“丫丫退园”，这不仅仅涉及个别幼儿，更反映出教师的专业素质亟待提高，若不加以重视，甚至可能影响到园所的发展。面对这样极易造成较严重后果的敏感性冲突，教师为什么会采取这样的应对策略?这值得我们进一步思考。
    1．教师个人情感的影响
    笔者采访后发现，该教师表示丫丫虽然很聪明，但很会“看脸色”，丫丫妈妈也属于“事多型”的家长。可以看出，无论丫丫还是丫丫妈妈都被老师贴上了“不好惹”的标签。有了这样的情感预设，教师就很难对丫丫妈妈产生同理心，因而缺乏相应的情感交流，教师对事件的消极应对也让丫丫妈妈产生了受到轻视的感觉，从而激化了矛盾。
    2．脆弱的家园信任关系
    教师作为幼儿最主要的教育者之一，应时刻为建立和谐的家园关系而努力，一味的逃避和应付只会造成家园信任的缺失。案例中的家长情绪激动，语气生硬，一方面是焦虑情绪的正常流露，另一方面反映出家园关系的长期不和谐。试想，如果家长和教师一直是互相尊重、信任、理解的，即使有危机产生，家长的应对态度也不会如此生硬。
    3．欠科学的家庭教养方式
    案例中的丫丫为什么要说谎?原来，她有一个轻则训斥、重则打骂的“严母”，为了避免挨打，丫丫选择用说谎来掩饰自己的错误。同样，老师为什么觉得丫丫会“看眼色”，喜欢钻空子?这也与丫丫爸妈不一致的教育要求密切相关，长期游离在存有教育分歧的父母之间，丫丫养成了揣测大人心理的习惯。所以，家长欠科学的教养方式是冲突产生的深层原因。
    策略建议
    面对此类涉及到敏感问题的家园冲突，教师究竟该如何有效应对呢?笔者建议应该注意以下几点。
    1．稳住家长情绪，积极与家长沟通
    当孩子可能受到伤害时，家长的内心是脆弱的，教师要设身处地理解家长并在第一时间表达出这种感受，通过诸如“我知道您很担心…听到这个事情我很痛心，您肯定比我更难过”“这是我工作的失误，我一定全面展开调查”等类似的话语，给家长“老师很理解我”“老师没有推卸责任”的感觉，从而在第一时间稳住家长情绪，赢得家长信任，在避免冲突升级的同时也有利于后续交流的顺利展开。
    同时，冲突发生之时，家长与教师间已形成一道无形的隔阂，如何扭转僵局，赢得家长的理解和支持?沟通在此时显得尤为重要，主动积极地与家长沟通有利于充分了解信息，及时地传达调查进度也能让家长感受到教师的坦诚和努力。
    2．全面展开调查，加强与班级教师沟通
    没有调查就没有发言权，事情的真相也将无从谈起。到底丫丫有没有受到侵犯?涉事男孩有没有类似的不良习惯?其他的幼儿有没有看到?班里另外两位教师有没有觉察?如果不是，丫丫为什么撒谎?这些疑问的解答需要分别对丫丫、涉事男孩、其他幼儿以及另外两名老师做深入调查。然而案例中的教师只是简单询问了涉事男孩，调查太过片面，以致未能较好地推动冲突的解决。因此，一旦有冲突发生，积极全面地展开调查应该是教师工作的重点。
    同时，冲突一旦发生，主班教师若能加强与其他老师的沟通，不仅利于讯息的整合，更可能收获更多的解决策略。主班教师还要提醒其他老师对个别幼儿重点关注，以免冲突的升级．
    3．针对问题组织教学活动
    教师要善于发现偶发事件中所隐含的教育价值，把握教育的时机，提供适当的引导。案例中的事情看似偶然，实则是中班幼儿性别意识发展的结果。此次冲突恰恰提供了教育契机，教师应抓住这一时机，组织例如“认识自己”“自我保护”等相关内容的性别教育活动，让孩子了解一些基本的生理知识以增强其自我保护意识，也为幼儿将来进入青春期后正确处理两性关系和健康人格的形成打下基础。
    4．报告上级领导，提出相关建议
    家园冲突的背后往往隐藏着幼儿园管理的漏洞，教师应成为发现这些问题的有心人，对一些关系到幼儿健康成长和园所发展的问题，要及时上报有关领导，防患于未然。例如案例中，随着幼儿年龄的增长，幼儿园分厕对孩子性别意识的形成有很重要的作用，教师可就这一问题向上级提出相关建议，避免类似冲突的再次发生。
    冲突不可避免但也深藏转机，积极、正确的应对就可能化“危机”为“转机”，推动问题的有效化解。
摘自：《学前教育》2015.07-08
编辑：cicy