今年6月下旬，我接到一位家长的电话，反映对孩子所在班级S老师的感受，并询问升班情况。家长说：“我也说不出这位老师到底哪里有什么不好，就是感到我的孩子不喜欢她。虽然老师的教学能力和水平是没有问题的，孩子也确实掌握了很多知识，提高了各方面的能力，但我觉得对于学龄前的孩子来讲，最重要的是在他成长阶段的心理感受，如果孩子不喜欢老师，他从老师那里得到的影响和信息也是有限的。”

接到这个电话，我首先向家长表示歉意，家长反映的事情说明了我们在教育和管理方面还存在不足，家长能够及时沟通，我们能体会到家长给予的信任，对此也表示感谢。同时我向家长反映了S老师在本学期的工作情况，以及与班内其他几位老师合作的情况：她在工作中严于律己，这个学年带领的班级工作也开展得比较有声有色。但是建立良好的师幼关系确实是孩子成长的基础和原则，也许平时作为管理者关注到的是概况，而不能关注到每一个孩子与老师的关系，园务会将通过调查的结果来进行工作上的调整。对于升班调整老师，基本原则是现有资源的优化组合。家长反映的情况和下一步老师是否调整，园务会会当作两件独立的事情来处理解决，因为我们要对每个孩子负责，对老师的成长负责。对于此沟通结果，家长表示认同和理解。

在接下来的园务会上，各位老师对此事一起进行了分析，列举发生问题的多种可能性，运用排除法，找到出现问题的几种可能：老师的言行存在不适宜的状况，从而影响到师幼关系；老师存在师幼关系问题，与家长沟通也不好，造成家长上述的判断；老师不存在师幼关系问题，只是由于与家长沟通不好，才形成了家长不良的感受和判断。

再分析一下S老师的情况。S老师工作中目标明确，有改进工作不断进取的意愿，在本学期的教学活动中，班级工作和培养幼儿生活常规方面的成果较为出色，活动中孩子们也总是积极参与、兴致盎然。然而颇具戏剧性的是，今年她已经是担任班长工作的第三年，恰巧这也是连续三年在同一个时间段出现家长的投诉与质疑。但纵观家长问询的事件，在数量上呈现逐渐降低的趋势，自去年至今，这的确是第一次出现家长的不同声音。从家长所反映问题的内容上可以看出，家长所强调的不再是对于某一件或某些事件的处理，由此说明S老师在工作方面是有进步的。与此同时，也说明了家长反映的问题更多的是一种积存在心里的不舒服的感受，这种感受影响到家长对未来学期与其合作的信心。

近两年来，我园的教师队伍相对稳定，我们所进行过的案例分析研究与工作培训比较系统和全面，面对幼儿与家长应如何沟通、如何建立良好的互动关系等内容，老师们也都有很丰富的感悟和经验。因此，对于一位已经有三年班长工作经验的老师来说，她缺少的不是工作技术与方法。那问题出在哪里呢?仔细分析我们以往对老师的指导，呈现出这样一个特点，每当出现问题之后我们会采取帮助教师分析问题、查找原因的方式，在帮助教师提高能力包括与家长沟通的方式方法的指导中，不仅做到就事论事，还尝试让教师能够举一反三。不难看出，管理者在这其中扮演的是指导者和扶助者的角色。带着这样的分析和疑问，我想，管理者应根据工作对象和事件内容的不同而区别自身的角色定位。既然过去的培训和扶助都没有能够彻底解决S老师身上的问题，那么为促使其真正改变，并转化为其自身的迫切需求，使她认识到症结所在是解决问题的根本，旁人对问题的指出不如引发她自己来发现和解决。工作本身就是一张大圆桌，从这张圆桌中取什么要看个人的需要，今天的S老师已经不是昔日的她，虽然她身上依然存在问题，但问题也今非昔比，今天的她更应该懂得天助自助者的道理。管理者应当以发展的眼光看待教师，相信教师拥有发现自我、改变自我的能力，相信教师可以为自己做出最好的选择。因此，我想通过与S老师进行一次深入的谈话，促使她实现对自身的发现，同时调整心态迎接挑战。

扶助者给对方以方法，激励者给对方以挑战。当我们面对S老师时，要实现从扶助者转换为激励者的角色。以下是我们谈话的简要实录(K代表园长，S代表S老师)。

K：今天我们来谈谈家长给予你反馈的事情。你对这个问题如何看待?

s：我感到自己确实需要调整一些方法来面对孩子和家长。

K：哪些方面呢?

s：比如，我对孩子会有要求，但是忽略他们感受的过程。其他方面还没想清楚。

K：那么，听到家长有这些反馈的时候，你有什么样的感受?

s：说实话，我感到自己一直很努力地去做，但总是有些家长不能够理解，我也没有什么办法了。我听到这个事情有些委屈，有些无奈。

K：我了解你的这些感受，但是我也确实不知道是什么原因。今天我们来共同梳理一下，发生这些问题的原因到底是什么?你的真实感受和想法很重要。所以你回想一下，此刻当回想起以往给你提意见的那几个家长，你心里的感受如何?

s：感到他们为什么不能理解我?这些家长有些挑剔。

K：你把出现问题的原因归结给谁?当你怀有这些想法的时候，是如何面对他们的?

s：觉得我无论做什么，可能都得不到理解。

K：我们来做一个假设——如果你认为只要做一些什么就可以得到理解，会有什么不一样?

s：我会采取一些方法直接去做。

K：你当时是怎么给这些家长定义的?

s：这些家长有些挑剔。

K：你把问题归结到哪里了?

s：家长身上，也有些归在孩子身上了。

K：归结到他人身上以后会发生什么?

s：自己不会寻求改变。以前没有仔细想过，今天我突然明白了。

K：你缺少的不是方法，是如何“归因”。留给你一个考验，同时也是挑战——在今后的家长工作中不再出现这一类问题，如果出现，你将没有机会再去改变。有问题吗?

s：没有问题——我现在知道问题在哪里，对自己很有信心!也请您能对我放心!

在交谈的过程中，S老师的情绪也在发生变化，从最初无奈的情绪和面对问题的逃避，继而愿意表达真实感受和心理状态，最终达到对自我的发现——对于“问题家长”内心中的不接受，造成了老师与家长之间的沟通出现障碍。

沟通解决的仅仅是心态问题和对问题的初步梳理，接受挑战的承诺将与行动密切相连，我和S老师约定拭目以待好的行动和结果。

谈话之后，我与家长进行了交流。我们一起讨论了直接沟通是促进教师成长的最有效的方式，家长也非常清晰自己所要表达的和可以做出的支持，这些因素最终促成了家长与老师之间的坦诚沟通。

S老师与这位家长进行愉快交流的场面，已是此后经常发生的事了。一个不缺少工作方法的老师，其心态的改变会决定其处理问题的行为模式，而心态的调适过程会成为一个人发生改变的转折点。

编辑：cicy