危机应对是指在发生危机的过程中有条不紊地执行应急的具体步骤及相应措施，化解危机或将危机带来的伤害或损失减少。近几年，随着虐童事件、安保事件、食品安全、交通安全等幼儿安全问题的不断发生，如何积极应对危机，减少危机事件对幼儿、教师和幼儿园的伤害和影响，这对每个幼儿园的管理者都是一个严峻的考验。
　　一、临危不乱，快速应对危机事件
　　危机事件具有突发性，是管理者必须努力预防和避免的。然而一旦发生常常让人措手不及。因此，管理者要保持冷静，一方面能够按照危机预防阶段中的计划和训练及时做出反应，另一方面也要根据当时的情形，对特殊情况或未考虑到的突发情况快速、灵活应对。
　　(一)当事人或发现人第一时间迅速报告。危机发生时，当事人或发现人应在第一时间报告给幼儿园管理者或危机管理小组成员。危机管理小组负责报告的人员除了要立即向全园幼儿和教师发布警报，同时要立即向上级主管部门以及相关部门发布警报，其中包括一切能够提供援助的部门，如110、医疗卫生及交通部门等。
　　(二)危机管理小组第一时间到达现场。园长、保健医等危机管理小组成员必需在第一时间赶赴现场，迅速进行各个方面的人员安排，调动幼儿园内部已有的师生员工，各司其职，不能漏掉任何一方面，以便迅速展开救援工作，共同应对危机，尽量避免造成严重后果。
　　(三)危机管理小组迅速处理危机。危机发生时，幼儿园管理者需应本着幼儿生命、利益第一的原则，立即启动相关危机管理应急方案，采取一切可以采取的积极措施，按照危机管理计划中的职责安排，有条不紊地做出反应，迅速安置好师生，让他们脱离危机环境，尽量减少危机事件的伤害程度。同时，要注意保护现场和保护证据，并及时通知家长。
　　(四)受伤人员及时获得医疗救护。危机发生时难免会有伤亡，时间就是生命，幼儿园保健医应迅速对受伤人员的伤势做出判断和处理，及时通知医院或急救中心。在医护人员尚未到达之前，幼儿园应进行必要的现场自救和急救，这样才能有效避免危机的进一步恶化和扩大，争取将已经发生危机所带来的危害降到最低。现场救治要及时将伤员转送出危险区，并按照先救命后治伤、先治重伤后治轻伤的原则对伤员进行紧急抢救，需要医院治疗的应该立即安排就近转送。
　　二、全园一致，积极做好舆论管理
　　危机发生后，幼儿园新闻发言人要及时向社会媒体及家长通报相关情况，稳定各方情绪，防止不实消息的传播。
　　(一)关键期，幼儿园发言人需出面。危机刚刚发生的几小时往往是最关键的。这一时间段，所有媒体都在努力为自己的报道寻找素材，同时，幼儿园内部知情家长也会起到信息传达的作用，他们会相互打听，获得一切有关自己孩子所在幼儿园的危机事件情况。当情况严重时，他们甚至会采取转园的措施，而这种行为在家长中极易引发群体跟随行为，因此，幼儿园需派专门发言人就危机事件发表声明。发言人要主动向媒体发布真实的信息，联合媒体的力量，站在幼儿园及媒体教育的立场，对危机发生的原因以及处理的方式等进行详细的解释，获得公众的理解与支持。
　　(二)幼儿园对外信息保持一致。当信息量不足或处于空白时，媒体或公众会向一切有关联的人员寻求信息，尤其是幼儿园教职工会成为他们的首选。在危机处理的过程中，危机管理者必须采取有效的措施，如内部通报等，解除园内教职工的疑惑。除新闻发言人以外，幼儿园任何员工不得接受媒体采访或向家长散布信息，确保幼儿园对外信息的一致，避免人为地捏造和杜撰不实消息。
　　(三)园长不要轻易发言。当危机事件发生后，外界媒体往往要求园长出面接受采访。一旦园长表态以后，有些未经慎重考虑的许诺或判断就成为不容变更的事实，没有了缓冲余地。因此幼儿园可以指定班长、教学园长等某一善长沟通的员工作为幼儿园发言人接受采访，也可以临时设置一个类似值班园长的灵活岗位，赋予发言人一种可信赖的身份，加重发言人说话的分量。
　　(四)真诚面对，灵活沟通。危机发生时，发言人一定不能刻意隐瞒、误导或说谎，既然站出来说话，就要说明真相，表明园方的态度。无论何种危机事件，都要表明保护幼儿的生命、维护家长的利益是幼儿园工作的第一原则。沟通的目的是要帮助公众了解事实，理解危机，避免恐慌并做出理智的决定。真诚面对并不意味着“掏心掏肺”，对有些假设性的问题、私人问题、猜测性问题，应该有礼貌地拒绝。另外，发言人不能过度承诺或有冤不喊，比如有的发言人急于平息公众的愤怒或媒体的追问，同时想显示自己的诚意，对媒体或公众提出的一些条件或要求满口承诺；有的害怕再引起事端，显示自己的大度，被冤枉的时候也不为自己辩护……这些做法都会把幼儿园进一步推向财务、信誉等新的危机。
　　三、关心慰问，有效开展心理救助
　　危机发生后最直接的损害是师生身体受到的伤害，而容易被忽视的是心理创伤，包括应激创伤和应激后的心理创伤。对于受伤的师生，幼儿园领导及相关人员要主动慰问，向伤者和家属表达真诚的关心。与此同时，可以请专业心理辅导人员对遭遇此次危机的成员进行集体心理疏导，对于危机反应强烈的个体，则需提供个别疏导的帮助。
　　(一)教师、园长个人和团队的心理恢复。当幼儿园发生危机事件后，人们的注意力往往集中在受害的幼儿身上，对于与幼儿伤害事件相关的教师、园长，人们往往很少关注，即使关注，也多是站在审视的立场，指责他们未尽到责任，无辜地被咒骂或殴打，即使需要承担责任的老师、园长，对自己给幼儿造成的伤害从内心已经很愧疚，还必须面对家长的指责、幼儿的痛苦和社会舆论的压力，如果没有心理支持，很容易出现心理问题。因此，对于在危机事件中有密切关系的教师、园长，幼儿园需要多给予心理上的安慰。危机管理小组成员需要和他们的家人多保持联系，提醒家庭给予他们关怀和支持，帮助他们度过困难时期。如果他们的行为、言谈出现异常，需要及时与专业心理辅导机构联系，请求专业人员的支持和帮助。
　　(二)受伤害幼儿的心理危机干预。幼儿心理危机干预可以对心理处于危机状态的幼儿给予及时适当的心理援助，能够减缓破坏性的压力事件给幼儿所带来的直接冲击，减轻危机的负面影响，帮助幼儿摆脱心理困境。如遭受暴力袭击或目睹暴力事件的幼儿，出现反常的沉默、反复追问死亡的事情、不停地哭泣等行为表现，就是心理出现危机的信号；还有一些幼儿看似表现正常，但经历的恐怖事件经常会让他做噩梦等，这些都是需要进行心理干预的。幼儿园可以请心理咨询教师、家长与受伤害幼儿的带班教师一起，分析幼儿心理出现危机的倾向，有针对性地对幼儿实施心理疏导。
　　四、灾后重建，尽快恢复正常工作
　　危机发生后，幼儿园各个工作环节都会受到影响，有的幼儿园由于发生了重大的危机事件，甚至导致整个园工作陷入瘫痪状态。而工作受阻会给幼儿园管理和发展带来巨大的阻碍，引发家长群体的顾虑，导致幼儿园失去家长的信任。因此，在最短的时间内，消除危机造成的影响，使得幼儿园以正常的节奏运转非常重要。具体包括修复受损设备与建筑、安排人员顶替受伤教师的工作、各部门工作在现有的条件下努力达到正常状态等。幼儿园需要痛定思痛，认真总结经验教训，制定并实施整改方案，全力做好恢复工作，尽力避免重蹈覆辙以及其他危机事件的发生。对于危机事件给全园教职工带来的消极影响，如人心涣散、谣言四起等团队危机，需要园长或相关领导与教职工积极沟通，阐明危机事件的真实状况，提供幼儿园发展的积极愿景，用真诚去打动每一位教职工，用决心去激励每一位教职工。
　　危机一旦发生，就不可避免地产生一些损失，危害幼儿园的利益，给幼儿园造成一定的负面影响，影响幼儿园的健康发展。任何管理者都不希望自己的幼儿园发生危机，而危机又无处不在，因此管理者要居安思危，防微杜渐，提高危机意识，消除各类危机发生的可能成因。只有坚持做好危机预防工作，加强检查，消除安全隐患，才能降低幼儿园危机发生的可能性；只有不断提升危机管理水平，勇敢面对，诚恳接受批评，才能使幼儿园转危为安，继续赢得家长、社会的信任和理解。
摘自：《学前教育新视野》2015.06
编辑：cicy