一天早上，我正在办公室打扫卫生，一对年轻的父母怒气冲冲地走进办公室，女家长眼圈红红的，男家长生气地说：“园长，幼儿园的老师是为人师表的，怎么能打人?我们的孩子说老师打人，他今天硬是不上幼儿园了，退园退园，我们不上了。”看得出，家长很生气。(可以理解家长的冲动，任何家长都不能接受老师打孩子这种事情，何况是小孩子。)我连忙说：  “两位家长请坐，我来帮你们倒水。"家长的语气发生了变化：“不客气，康园长，我们是来向您反映一个情况。”(看到我的热情，家长语气发生变化，可以看出家长并非是无理取闹的人，而是比较有修养的人。)后来，家长讲明来访的原因：早上起床时，他们的孩子乐乐迟迟不肯起床，不愿意上幼儿园。问他为什么不愿意上幼儿园，乐乐告诉父母老师打他，所以他不愿意上幼儿园。家长再三声明乐乐是个不会说谎的孩子，所以他们十分气愤地来幼儿园向园长反映。
    解析
    幼儿年龄小上幼儿园，家长一定会放心不下自己的孩子，总会担心孩子在幼儿园是否吃得饱、睡得好、玩得好，是否有人欺负他。当孩子说到自己被老师打时，家长就很容易焦虑不安，家长此时的行为表现感性成分多于理性成分。作为接待者，应耐心倾听来访者的意图，而不是急于解释，因为此时的解释非但不能解决问题，反而会让家长认为接待者是在有意逃避问题和推卸责任，造成对接待者的不信任。
    当我问到孩子有没有说是班上哪位老师打时，家长异口同声地说：“高老师(化名)。”(高老师是一个工作时间较长、性格率直、做事认真又主动的生活教师，会是她吗?家长这么肯定地说，难道高老师真的打了孩子?还是另有原因?)接着，家长列举了对高老师平时工作的印象：高老师经常批评孩子挑食、不好好吃饭，经常对家长说孩子很调皮；孩子曾说高老师很严，怕高老师等。不仅如此，而且从未听高老师表扬过乐乐。乐乐妈妈委屈地说：“乐乐即使很调皮，给老师添了不少麻烦，老师怎么批评都可以，但不能打孩子呀!”
    解析
    高老师经常向家长反馈乐乐在园的表现，如：不好好吃饭、捣乱、调皮、不守纪律等事情。因为高老师的性格很直率，做事很认真，当家长来的时候，她都会主动地反馈孩子在园的表现，但高老师的沟通能力不是很强，或许不能全面而鼓励性评价乐乐在园的表现。所以家长每次听到高老师类似批评的评价，心里不免会很难受。在父母心中，无论孩子多调皮，他总是有优点的。当家长从高老师那听不到正面的评价时，就会对高老师产生一种隐形的距离甚至是误解。
    正在这时，乐乐爷爷牵着乐乐来到办公室门口说：“还说什么，回家啦!”乐乐爸爸说：“我们要把事情弄清楚。”乐乐无助地看看爷爷，看看爸爸妈妈又看看我，低下头，不停地转动右脚踝。(乐乐的表现明显地表现出他此时的不安和不知所措。)我笑着拉着乐乐的手说：“乐乐怎么这么晚才来幼儿园?老师和小朋友都在等着你呢!”接着，我示意爷爷带乐乐到操场上去玩一会儿，转身对乐乐的父母说：“请不要在孩子面前谈论此事，对孩子的心理会有影响，请给点时间让我和乐乐好好聊聊。我们现在暂不讨论老师打人的事，如果老师真的打了孩子，那必须先安抚孩子心理，不能让孩子的心灵蒙上阴影。”家长很快同意了我的建议。
    解析
    问题没弄清楚就妄加评判，对老师对孩子都是不负责任的行为。无论发生了什么事情，我们首先应考虑到孩子的健康问题(包括生理健康和心理健康)。如果老师打了孩子，此时我们首先要安抚孩子的心灵，不能让孩子把此事留在心里成为阴影，这样对他的一生都会有影响。如果老师没打孩子，当着乐乐的面讨论此事会无形地给孩子一个误导，那就是认定老师打了人，这对孩子的心理健康也是不利的。在这种情况下，孩子的健康问题是园方和家长最容易达成共识的一个切入点。
    时间：9：00地点：户外
    我和乐乐来到户外，一边散步一边聊天，问他最喜欢什么动物，最喜欢看什么动画片，班上跟谁是好朋友等等。当和孩子越来越熟悉后，我试探问他班上另外两位老师的情况，在愉快的氛围中乐乐告诉我：他喜欢上幼儿园，因为幼儿园里有玩具，有好朋友，有漂亮的陈老师，会讲故事的张老师，还有让我们多吃青菜的高老师。(当听到孩子自然地说出高老师时，我心里又惊又喜。)接着我就有意识地和乐乐谈起高老师，让乐乐讲高老师长什么样，在班上都做什么。乐乐边玩边说：“高老师长得胖胖的，很爱笑，但是很烦人，总要我们吃猪肝、青菜!冬天好冷好冷，高老师还要我们每天早点起床上幼儿园，不要迟到，烦死啦!”(很好的信息，乐乐讲述的高老师与家长介绍的一致，与我对高老师的印象也很贴切。孩子的“牢骚”，是由于高老师工作认真却缺乏引导而让孩子产生的真实想法，这个“烦死啦”引起了我一个猜测，会不会是孩子想赖床，找借口说老师打人呢?这仅仅只是一个猜测，与乐乐的聊天，让我能感受到乐乐对三位老师并没有敌意。这下我踏实了，最起码，“打人”事件对孩子的心灵没有造成阴影。)我又试探性地问他：“今天怎么来晚了?”孩子说：“天气太冷了，我不想起床，不愿意上幼儿园，爸爸妈妈问我为什么，我答不上来，就说老师打我。”孩子一边玩着滑滑梯一边轻描淡写地讲着早上发生的一切。(我没有继续问下去，我不想打扰孩子此时的平静和自然，更不想追究孩子的“无意说谎”。)
    解析
    只有和孩子在平等相处的过程中，才能拉近距离，才能观察孩子的自然状态。也只有在与孩子无拘无束的聊天过程中捕捉到的信息才是最真实和最有价值的。与乐乐的交谈中，特别是那句“冬天好冷好冷，高老师还要我们早点起床上幼儿园，不迟到，烦死啦”让我有了个猜测，那就是：冬天太冷，乐乐有可能想睡懒觉，又怕爸爸妈妈说，于是说老师打他，为自己赖床找借口。后来乐乐的讲述也让我的猜测得到了进一步证实。尽管孩子撒谎，但孩子并无恶意，可以说是为了应付爸爸妈妈，能多睡一会儿的，信口开河”。此时批评他，会增加他的不安感和自责感。尽管乐乐无意中说出事情的真相，但乐乐的家长能相信他和我的谈话内容吗?高老师到底是什么样的工作状态?高老师的批评是否对乐乐的心理健康有影响?我有责任继续了解情况。
    时间：9：45地点：乐乐所在班
    我牵着乐乐边走边说：“乐乐，我们玩了好半天，我们回教室吧?”乐乐说：“好啊!”(我好高兴，因为乐乐不排斥进班的提议。)来到乐乐班的活动室门口，我试探地叫高老师：“高老师，乐乐来了。”乐乐大声地叫：“高老师早!”(乐乐的表现好像任何事情都没发生。从孩子的自然状态可以看出，高老师并没给孩子造成恐惧或不安。)高老师从教室走出来笑着说：“乐乐，不早啦!又睡懒觉了吧?你看小朋友都来了，快进来吧!”(高老师的语言和行为如前面分析的一样直截了当，心直口快。再者，如果高老师昨天打了乐乐，乐乐来得很晚，高老师一定会有所猜测，必然会表现出一些尴尬或不自然的状态。)看着相处自然的高老师和乐乐，我若无其事地和乐乐再见，离开了乐乐班。
    解析
    此时，我虽然没有问高老师任何事情，但从高老师和乐乐的行为表现上来看，他们好像什么也没发生。如果这时我向高老师询问此事，以高老师的性格，一定会很激动，很委屈，反而影响了工作。凭我对高老师的认识和此时的观察，特别是乐乐刚才在高老师面前的表现，我相信了乐乐的“无意撒谎”。
    时间：10：00地点：园长办公室
    当我回到办公室，把刚才发生的一切告诉乐乐的父母和爷爷时，他们仍然将信将疑，想去班上接回孩子，当面询问孩子为什么要撒谎。为了避免孩子的心灵受到不必要的伤害，这时，我对乐乐的家长说：“请你们相信我这位园长，你们是乐乐的家长，我是全园500多名小朋友的园长，请你们相信我和你们一样担心乐乐在园生活得是否快乐、是否健康!”我的一席话让家长怔住了。正在这时，乐乐班的陈老师和高老师带着孩子到操场上体育课。透过园长办公室的窗户可以看到操场上的一切动向。我最后请家长在这观察半个小时。体育课上陈老师精心组织孩子们活动，而高老师忙前忙后，时而帮孩子们脱衣服，时而用手摸摸孩子们的背，时而提醒孩子们要好好参加游戏，时而为孩子们加油呐喊……操场上孩子们的游戏还在进行，此时乐乐的爸爸感动地说：“什么也不说了，园长，我相信您!相信老师!给您添麻烦了!乐乐在这上幼儿园，我放心。”看着操场上的高老师和乐乐，我百感交集，他们哪知道背后发生了这么多的故事。
    解析
    一边是园长中肯的话语，一边是孩子无意的“谎话”，此时乐乐的家长将信将疑也是正常的。因为疼爱孩子的父母唯恐孩子在幼儿园受到半点伤害。如果把意见强加给家长，也许家长碍于面子能勉强接受，但心里一定会对高老师心存疑惑。于是，我让家长观察老师和孩子的学习、生活状态，作为旁观者，间接地去了解老师的工作和孩子的生活，家长心里的疑惑会随着自己亲眼所见而自然发生变化。只有当家长心里的误会消除后，才能真正理解老师，配合老师对乐乐进行教育，才能达到家园共育的作用。
    时间：14：30地点：操场
    下午上班后，我和高老师进行了一次谈话，对她讲述了上午发生的“风波”，高老师很感动，同样也很感谢我对她的信任。同时我对高老师也提出了许多建议，希望她今后在工作中要学习如何更好地沟通，学会更全面地评价孩子，更正面地引导孩子。最后，提醒高老师要主动地和乐乐父母交流沟通，化解与家长之间的误会。
    解析
    这次谈话很有必要。必须让老师知道，在工作中，任何疏忽或不到位的工作都有可能给工作带来麻烦。当误会发生时，作为教师，应坦然面对，及时主动地与家长沟通，才能得到家长的尊重和支持。也只有这样，才能形成家园共育的合力。
    后记：虽然这件事已过去很久了，类似这样的案例在幼儿园里时有发生。将此次接待日的全过程以工作手记的形式进行记录与分析，希望能对以后的家长工作起到借鉴和提醒的作用。同样，从此案例中，我们也应总结经验，吸取教训，获得一些思考。
    1．学会倾听。面对家长的投诉，我们应认真对待，热情地接待家长，耐心地倾听家长的诉说，了解和分析家长的意见和建议。对于我们存在的问题，必须及时调查改正，对于误会要及时解释、沟通，争取家长的理解和支持。
    2．学会换位思考。无论是家长还是老师，我们都应当换位思考，尽可能地站在别人的立场上思考问题，只有这样，我们的思考才会更理性、更全面。经常性的换位思考，也能使我们的心胸变得更豁达。
    3．学会沟通。沟通能力无论是在生活还是工作中都是非常重要的。因为它影响着家庭生活，影响着家长工作，影响着育儿效果，影响着同事之间的关系。因此，我们有必要加强沟通能力的培养，而沟通能力的增强能拉近老师与家长之间、老师与老师之间、老师与幼儿之间的距离。人的心灵距离近了，得到的支持和理解就会更多，生活、工作就会更愉快。
    4．学会观察。无论是园长还是老师，在工作中都要有一定的观察能力，要去观察幼儿的喜、怒、哀、乐及情绪变化，及时去抚慰和关心他们，尽可能地为他们创设和谐、快乐的生活环境，让他们的身心健康快乐成长。同时，作为一名园长，也应观察每一位员工，观察每一位家长，去观察他们的情绪和思想动态，及时了解他们的需求，主动地帮助他们，才能得到他们的信任。只有得到家长和老师的信任，才能获得到更多的工作上的支持和帮助，才能更好地促进各项工作的开展。
    原载《当代学前教育》(武汉)，2014．夏季号．32～34
编辑：cicy