♥ 情景再现 ♥

开学一个月了，新生也基本适应幼儿园的生活了，教学开始走上正常轨道，毛园长却接到了一张上级质监部门开的整改单，内容是：幼儿园没有很好地履行为教职工服务的义务，致使教职工不能安心上班，请幼儿园立即整改，全心全意为教职工服务。

这张整改单来得突然，之前没有任何家长提过希望改变幼儿园上学、放学时间的要求，而且幼儿园的作息时间一向是早上比别的单位早个半小时，晚上比别的单位晚2个小时，直至孩子全部被接完。因此，毛园长一头雾水，完全找不到方向。她心想，不如直接打电话询问上级部门，哪怕让他们误会幼儿园不虚心、不自知，总比糊里糊涂强。

于是，毛园长拨通了上级质监部门的电话。

♥ 临场应变 ♥

“你好，我是××幼儿园的园长。我们今天接到你们下发的整改单，我们也希望能把工作做得更好，但是能不能把家长反映的具体情况跟我们说一下，以便于我们改正？”毛园长尽量把口气放得又轻又缓，免得被上级部门误会幼儿园接受整改态度不虚心。

接电话的人也感受到了毛园长的虚心态度，所以很耐心地把家长反映的情况说了一遍，大致意思是该家长所在的单位下午5点下班，而幼儿园让4点半接孩子，影响了家长的正常工作。因此，希望幼儿园能够和家长的工作时间同步，允许家长5点再接孩子。这个要求就有点奇怪了，按照幼儿园的一贯操作，从下午4点半一直到晚上6点，这个时间段内，家长可以随时接孩子，根本不存在与单位下班时间不一致的问题。于是，毛园长详细地解释了幼儿园的作息时间。这下轮到质监部门不明白了，他们说再去详细了解一下家长的想法，看是不是有什么误会。

过了一会儿，质监部门的同志来到了幼儿园，说是来取回整改单。他们了解到的情况是，该家长希望幼儿园5点开始再允许家长接孩子，这样，他的孩子就不会因为别的孩子走得早而生气了。这样的要求，质监部门当然也觉得不合理，他们已经做通了家长的思想工作。

♥ 温馨提示 ♥

上级所做的决定并非都是正确的，有些可能缺乏调查，有些可能是他们头脑一热决定的，因此，作为管理者的园长不宜盲目地执行上级的所有指示。但是对于上级部门的一些不正确的指示，不能简单冲撞，这样不仅不能改变错误的决定，还会给上级领导留下很恶劣的印象，对将来开展工作不利。毛园长就是通过虚心求教的方式促成上级部门对已做决定的重新调查和调整，这样很好地避免了与上级部门的直接冲突。

虽说刚性地执行上级部门的指示是现代管理的重要特点，但是正当的质疑更是团队的一种健康品质。若任何决定都不被质疑或不允许被质疑，则这种工作环境是非常值得质疑的。但是质疑也要讲究方式，在与人为善、与事无害的基础上，以友好的语气提出疑虑，比咄咄逼人、一争高下的据理力争要高明和有效得多。因为人的天性是不太容易接受那些否定自己的意见的，若这种意见还以强硬的面目出现，就会让人觉得伤了颜面和自尊，以致更加固执已见。因此，如果你想改变错误的决定，就绝不应该用挑战的口气要求别人修改决定。

此外，正确地认知和掌控自己的客户群也非常重要。从幼儿园角度来讲，家长也是一个被服务的客户群。家长会有很多不同的需求，有些需求是幼儿园必须满足的，有些需求是幼儿园通过努力要争取去满足的，但也有的需求的确是家长站在自己的利益角度提出的不合理诉求，比如本例中的家长，他只是因为自己的孩子不能忍受比别的小朋友走得晚，就提出要幼儿园规定从5点开始允许家长接孩子。这个要求如此无理和自私，试想他若6点下班，难道所有的家长陪他一起6点才可以接孩子吗？像这样完全不合理的诉求，幼儿园可以不予理睬，但不代表可以不理睬这样的家长，对于这样的家长，幼儿园更要做好沟通工作，使其意识到自己诉求的不现实性和不合理性。

再有，作为园长，也要具备敏锐的洞察力。案例中，这位家长其实是遇到了一个令他十分困扰的问题，那就是他的孩子尚不能很好地适应幼儿园生活，因为分离焦虑使得孩子无法忍受看到别的孩子逼自己早离开幼儿园，因此，幼儿园在开学初的工作重点就是尽快解决每一个孩子的入园适应问题， 只要这个问题解决了，家长在这一点上的诉求也就不存在了。