案例呈现

黄昏时分，安静的工作例会上突然闯进一位凶神恶煞的男士，并大喊：“谁是张杨老师？”大家惊愕中一时不知所措，都呆住了。来着何方人士？竟如此不善。还是张扬老师所在班的另一位教师率先打破了紧张气氛：“怎么了？宇宇爸爸。“这时大家方如梦初醒，原来是家长找事来了。于是都询问起来：“到底怎么了？请坐下慢慢说。”“张老师打了我们孩子！她人在哪儿？”“对不起，张老师已经下班了！”“下班了！下班了找你们园长！”这时，一位副园长连忙走过来：“对不起！对不起！”家长气势汹汹的说：“光说对不起，有屁用啊！”“那你说怎么办？”“我要见张老师！”家长态度强硬，凶不可挡，场面一时陷入僵局。

分析建议

在幼儿园，园领导接待家长投诉时常有的事，家长们态度有温婉的，也有强硬的。面对形形色色的家长，如何有效的解决问题，对园长的综合素质提出了更高的要求。园长如果只是一味的道歉，只能让家长牵着鼻子走，最终损失的很可能是幼教人的尊严和幼儿园的利益。在此，以上述案例发展为主线，让我们共同探讨园长接待家长投诉的技巧。

1、用诚恳的态度，稳定家长情绪。案例中，这位家长显然是非常生气的，否则不会这么晚了还找幼儿园。这时候园长可热情的将家长引入单独的办公室，递上一杯热茶，面对面坐好。这样便于家长说真话，也体现了园领导解决问题的诚意和做好了耐心倾听家长诉说的准备。俗话说，“伸手不打笑脸人”。有了这份态度和时间的拉伸，相信家长的怒气已消去不少。

2、问明原委，判断是非。请家长详细说明情况。原来这位小朋友这段时间天天早上闹着不上幼儿园，问孩子为什么不上幼儿园，也问不出所以然来。这天下午接孩子时，这位家长就跟其他家长聊起此事，并顺口问同走的小朋友：“宇宇在幼儿园表现怎样？他为什么每天不愿意上幼儿园？”小朋友说：“张老师打他了！”家长反复向那个小朋友确认，得到肯定的答复后，家长的愤怒情绪像火山一样爆发了。于是就出现了前面的那一幕。听完家长的诉说，园长问：“那你的孩子怎么说？张老师到底打没打他？”“问他就是不吭声！肯定是不敢说呗！”家长仍有情绪。“孩子身上有伤吗？”园长追问道。“没有。”事情到此已经很明了了，家长认为的老师打孩子，只是道听途说，没有事实依据。

3、表明态度，不擅下结论。了解清楚情况后，园长对家长说：“保证每一个孩子健康快乐的成长是幼儿园的职责，作为原领导我不允许任何一个孩子在这里受到人为的伤害，这个请家长放心。但是保护老师的合法权益和人格尊严同样是我们的责任，我们决不纵容任何一位老师的违纪行为，但也不会随便冤枉老师。所以，第一，请你回去后再好好的问问孩子，到底张老师有没有打他？如果打了打在哪里？又是为什么？如果你认为孩子不敢说，你可以告诉他，张老师已经不在这个班了，看孩子怎么说。必须从孩子那里弄清楚。第二，明天上班后我们先跟张老师核实，再调看班上的摄像，如真有此事，我们一定严肃处理，绝不姑息。明天上午请你再来一趟好吗？”家长听到园长的话在理，情绪较为平静的离去。

4、事实面前，以理服人。第二天，园领导经过多方调查，张老师确实无此举。但班上老师也有工作不到位的地方，面对孩子的反常表现，教师没有深入细致的了解，更没有采取有效的措施，从根本上解决问题，为这次事件埋下了隐患。所以在家长到来后，园长先向家长介绍园方的调查情况，张老师确实没有打孩子。再道出幼儿园的工作中的不足，请家长谅解。随后，又请张老师当面向家长说明情况。同时，家长在自己孩子那里，还是没有问出张老师打人的证据。在事实面前，在园方诚恳态度的感召下（实际是给家长台阶下），家长也承认了自己只是道听途说，太冲动了。

到此，事情圆满解决，一场暴风雨终于过去。