♥ 情景再现 ♥

这天一早，教学部主任就来到吴园长办公室，反映一位家长投诉教师。原来这位家长的孩子小W昨天放学后有一节国画课，带班老师正在怀孕期，放学时突感不适，由于只有小W一人参加国画课，因此忘记了送他到国画班，而是把他和其他小朋友一起送到了值班教师。当值班教师将小W送下楼时，正遇上小W的妈妈来接。

小W妈妈发现自己的儿子没有上国画班，于是质问值班教师，值班教师也不太了解情况。小W的妈妈没有得到满意的解释，情绪有些激动，冲上楼问来了班主任的号码，噼里啪啦发了一通脾气，班主任联系任课教师，问清情况后向教学主管汇报。

♥ 临场应变 ♥

当有人投诉我们时，必须第一时间反省自己的失误之处。如果我们工作的确存在失误，必须实事求是地真诚道歉，不要指望轻描淡写就可以蒙混投诉者。不管投诉者如何出言不逊或误会我们，都不要据理力争为自己的行为辩解。如果是误会，我们可以用事实来澄清；如果投诉者出言不逊，则表示其情绪还未发泄完毕，应该让其说完，然后再和颜悦色地表明我们的态度，投诉者冷静以后自然会理解我们。——这是吴园长对家长投诉一贯秉持的处事态度。

因此，了解清楚情况后，吴园长拨通了小W妈妈的电话：“小W妈妈，对不起，昨天由于我们老师的失误，小W少上了一节图画课，真的很抱歉，今天能约个时间和您面谈一次吗？”小W妈妈并没有被吴园长的真诚语气所打动，只是口气平淡地说当天会来幼儿园。

过了一会儿，吴园长的办公室就冲进来一个满脸怒气的男人，是小W的爸爸。他不太友好地坐在了吴园长对面，面对这个准备与自己“大干一场”的男人，吴园长告诫自己一定要耐住性子，化干戈为玉帛。

“小W爸爸，我已经知道昨天的事儿了，小W的课我们一定会补上的。今天约您面谈，是专程向你道歉，并听听你对我们幼儿园的意见。”

“少上一节课我们无所谓，但是你们的老师太没有责任心了，我们孩子非但没上国画班，还没人管，让他一个人在楼梯上。我儿子的安全都成问题了，还谈什么教育。我今天一定要讨一个说法。”

吴园长一下子就找到了家长激动的症结，该家长把楼梯上遇到的值班老师当成了路过的老师，以为自己的儿子昨天在楼梯上自己一个人玩，没人管。吴园长立即取来值班安排表，叫来值班老师，让值班老师描述了小W在值班教师活动直至由老师护送到楼梯口遇上妈妈的情况。

在事实面前，小W爸爸的脸色明显好了许多。吴园长感觉气氛有些缓和，于是对带班老师昨天的失误再次道歉，并恳切地请他提提意见。

他果然滔滔不绝地大谈起管理技巧来，虽然很多方面幼儿园都已做了，而且比他说的做得更好，但吴园长还是认真地聆听，并且对他的观点表示赞同。园长真诚的表情和语言打动了这位刚才还剑拔弩张的家长。临走时，他还连连提醒吴园长忘了这件小事。

♥ 温馨提示 ♥

处理投诉问题，沟通十分重要。一个成功的管理者必须习惯与花较多的时间在与人沟通上，从某种意义上讲，沟通能力可能比管理者的知识水平、分析能力和智力更为重要。在与投诉者沟通的过程中，要迅速分析投诉者的个性，发现投诉者的谈话兴趣、关注焦点，并力求在其感兴趣的方面与其沟通，真诚地倾听并表示欣赏，大多数投诉者会因为观点被认同、被人欣赏而心情愉悦，此种情况最容易化干戈为玉帛。沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观点说出来，而是在于如何听出别人的心声，要通过沟通尽量化解危机，使交锋成为一场交谈。

此外，幼儿园日常管理要有形与无形相结合。在日益推崇人性化管理的当下，园长常常过高地估计教师工作的自觉性，有意无意地减少了许多日常的监控和检查工作，以为这样可以给教师更多的尊重。其实不然，好的管理还是要“管”出来的，管理者不但要管，而且要提倡“走动管理”。如果你到美国威名百货的主管办公室找人，很可能会扑个空，因为他们的主管都是马不停蹄在各处观察。

走动管理是成功领导的黄金法则之一，它可以使领导者和部属保持更密切的接触和联系，也可以避免被中层领导蒙蔽事实真相。就幼儿园来说，园长经常到处走走，可以时时注意教师，及时发现管理的漏洞和教师的疏忽之处，避免很多错误，发现错误也能立即改正过来，这样的管理方式也让教师对管理者产生信任感。